| 伟大如何成为了一种心灵的状态
杨钢：克劳士比自传《我与质量》译后记
尝试用一篇短文来概述一位伟人博大的思想，往往不是一件轻松的事情；挂一漏万且不说，语义上的误读也常常难以避免。可我还是要冒这个险。因为恩师已仙逝两年有余，虽然他的名声在国内越来越大，但对他的误解并没有因此减少多少。我想原因其实并不复杂。因为他从一开始就是一位“传统偶像的杀手”，很难讨那些偶像级的质量专家们的欢喜；而且他注定是要和自己创立的“零缺陷”一词——恐怕是世界上最有魅力而又最容易产生争议的词汇之一，无论是外语，还是汉语——形影不离的。
这的确很有趣。因为单这两点就足以让任何一个人要么上天堂、要么下地狱。但菲尔 · 克劳士比（ Phil Crosby ）上了天堂，因此他成了神。美国《商业周刊》称他是“质量人神”，更加准确，因为他毕竟是一个人，一个从外表看来像邻家长者的普通人。“走进菲尔，你会发现，他是平凡的，平凡的要用大半生为生计奔波；”我曾经在《质量无神》一书的“引子”中这样写道，“ 他是普通的，普通得你在人群中很难找到他。然而，他是伟大的，伟大得要用十余本著作来装他的所思所想；他是先知，心有大任却劳心苦志，用普通的人、事和简单的话语把质量的福音传递。他帮助困惑的人们挣脱枷锁、拥抱真理；他更是在质量被压迫的苟延残喘之际当头棒喝‘质量是免费的'——这不啻为惊天动地的风雷和海浪，质量革命也从此掀起高潮。 ”
这里面包含两层意思：一是，菲尔从为生计奔波到为别人提供生计，从一个企业最底层的小人物变成美国商界的领袖人物；二是，他竟然从一位质检员一步步变成享誉全球的质量领袖。
这似乎是一种标准的“美国梦”在菲尔身上的具体展现。对于每一个怀抱着“天降将大任于斯人也”情结的中国人来说，解读菲尔无疑是一件充满诱惑和激情的事情。当然，如果能够聆听当事者自己娓娓叙述，更将会达到“三月不知肉味”的境界。如此说来，《我与质量》的中文版面世，完全像久旱逢时雨；即使引用“忽如一夜春风来、千树万树梨花开”的诗句来表达情绪，也不为过。
对菲尔的赞誉不胜枚举，可我独爱美国《奥兰多》的话：“克劳士比改变了美国人做人做事的方式。”一箭中的，直指人心。耶鲁大学创造了一个词汇来表达这种新的商业哲学—— Crosbyism ；它像商界宝藏中的金币，正面刻着“克劳士比思想”，而背面则是“零缺陷管理哲学”。
作为菲尔的中国弟子，有时候真的像站在他身旁、看他指导别人习武的小童，心痒难耐，时不时地就想让别人知道自己正怀揣着他的“秘籍”呢。好在我已过不惑之年，不会打扰读者们自己进山探险、过一把“印第安娜琼斯”瘾的；我这里要做的，也不是像向你们展示神秘的藏宝图，而是向你们展示这个宝物的价值与光芒。
思想演变的阶段。 Crosbyism 是克劳士比先生在与世界接触的 75 年的漫长岁月里逐渐形成和发展的。 如果回眸他的职业生涯，并解构他的心路历程，我们就会清晰地看到 Crosbyism 演变的脉络与 发展阶段 ：
• 探索期（ 1952-1957 ） ——在克罗斯莱公司和本迪克斯公司工作期间，担任质检员、质量工程师和可靠性工程师，并作兼职售货员，使他用医学的思维和售货员的逻辑思考工业组织，提出了“缺陷预防”的概念和质量的基本定义；
• 形成期（ 1957-1965 ） ——在马丁公司作质量经理和“潘兴”导弹项目经理期间，从人类学和管理学方面省思，提出了“零缺陷”的概念和“过程管理”的方法，并付诸实践；
• 发展期（ 1965-1979 ） ——在 ITT 担任质量总监和公司副总裁期间，从经营管理的角度提出了用钱来衡量质量的基本概念和方法；从文化变革的战略层面提出了“质量组织”、“质量学院”的基本概念和方法，并一一付诸实践；和；
• 成熟期（ 1979-2002 ） ——在担任 ASQ （美国质量协会）总裁和创立、领导“克劳士比学院”期间，提出了“质量免费”的原理、质量管理的“四项基本原则”、组织的“质量完整性”概念、“质量领导力”概念 ，以及“创建质量文化”、 创建“永续成功的组织”和“可信赖的组织”的理论与方法。
我们不难发现， Crosbyism 的形成不是偶然的，是与他独特的个性和曲折的生活履历分不开的。正如他自己所说的：“ 我是从商界的底层起步的，一步步晋升，几乎做过每一种工作。检查员、测试员、助理领班、初级工程师、总工程师、部门负责人、经理、总监、集团公司副总裁 --- 所有这些我都做过。如果命运让我相信工程或会计之神，则我是不会接受这种“指甲黑黑”的教育的。”
公正地说，在西方的所有管理大师中， 克劳士比是唯一一位接受这种“指甲黑黑”教育的过来人，也可以说是唯一一位从实践升华到理论、再用理论指导实践的质量导师。虽然说，无需自己孵出小鸡之后才可能总结出孵化的道理，但是，毕竟管理、尤其是质量管理是一门实践性非常强的学问，不亲口尝尝，是很难知道梨子的滋味的。这就是为什么 Crosbyism 在西方被称作“实用主义方法”的原因。我则仿造“坐而论道，何不起而行之”一语，用“ 做而论道、道而行之 ”对 Crosbyism 加以概括 。
思想发展的因素。 正是克劳士比的独特经历，使他有机会从不同的角度和不同的眼光去感受、体察和思考不同的组织及其关系，使他比别人更有机会透过繁杂的现象洞穿组织的本质。概而论之，有 五种因素在推动着 Crosbyism 的形成与发展的：
• 医生的视角 - ---- 作为出身于医学世家、自己也开过诊所的克劳士比，看问题时，与工业界人员的最大区别就是：他是人本主义的、事前预防式的思维，而后者则是物理主义的、事后验尸式的心态；换言之，克劳士比是用“预防系统”取代传统的质量检验和控制方式；
• 店员的感悟 ---- 由于生活的压力，克劳士比到一家男士专卖店做兼职售货员，这让他深刻地认识到“满足客户的需要”对于质量管理的意义，领悟到了质量工作与客户忠诚度、与利润的内在联系；
• 项目的实践 ----- 作为管理上千人的“潘兴导弹”的项目经理，他清楚地知道使用统一的质量定义形成共同的工作语言的重要性，也就更加持续地关注内部过程之间的关系改进，尤其是改善与客户和供应商之间的关系；
• 高层的承诺 ----- 贵为 35 万人的集团公司副总裁，他始终坚持“质量是政策和文化的结果”而不是技术活动，只有改变现有的工作习惯与心智，才能获得机会和利润；因此，他要求高层管理者必须紧紧地抓住两点不放：一是制定政策以表心迹：“两个坚持”——坚持“第一次就把事情做对”的工作态度，坚持“从上往下扫楼梯”的工作方法；二是用卓越绩效衡量质量已获得价值；
• 企业家精神 ---- 从单枪匹马打天下到 5 年后在华尔街成为世界上第一家上市的咨询公司、并实现了全球化运作，克劳士比一举成为美国的“商界传奇人物”。他深知客户、员工和供应商对于一个组织的意义；他提出了未来的质量解决方案——“完整性”（财务、品质和关系）的概念；并将“创新与适应”的精神根植到现代质量管理中，其目的就是要创建“可信赖的”、“永续成功的组织”。
Crosbyism 的基本思想 。可以从两个方面来概括：基本原则和基本原理。
Crosbyism 基本原则：
• 一个核心：第一次就把正确的事情做正确
• 二个基本点：有用的和可信赖的
• 三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要
• 四个基本原则：质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现
Crosbyism 基本原理：
• 工作原理：工作 = （业务 + 关系） × 哲学
• 开车理论：一次做对“三要素”——控制系统、保证体系和运营管理
• 克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降
• 质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价
• 完整性原理： F=CER×CTR ，即：卓越表现 = （文化成熟度 × 效能 × 关系） × 一次做对率
• 质量代价原理： PONC=COST– EFC – POC, 即：质量代价 = 总成本 – 无失误运作成本 – 符合成本
• 精灵通则：创建可信赖的组织的基本要求—— PERI ：政策（ P ）、教育（ E ）、要求（ R ）和坚持（ I ）
• 质量成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期
• 企业健康诊断方格：昏迷状态、重病护理、加强护理、治愈和健康
• 领导成熟度评估方格：议程、哲学、关系和全球化
• 克氏疫苗：诚信、系统、沟通、运营和政策
以成熟度划分的代表作品 。 克劳士比勤于思考、勤于笔耕，他写了 近 20 本书 ，其中正式出版 了 13 本书， 而且全是畅销书；有些书被翻译成几十种文字，在全球出版发行，其中，《质量免费》一书的销量高达二三百万册。也正因为如此， 2002 年 6 月 6 日， 美国质量协会董事会决定，专门用克劳士比的名字命名了一个奖项（ Crosby Medal ），以提携和鼓励全社会的青年才俊们努力在质量管理著作的写作方面做出成就。
克劳士比喜欢用“管理方格”这种方法评估一个组织的管理成熟度。在《质量免费》中，他曾创造了著名的“质量管理的成熟度评估方格”——他把质量管理划分为 5 个阶段：“不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期”，并用它诊断、研究和分析企业的状况，指点迷津。
如果以此为基础，我们就会发现，克劳士比在不同的管理阶段有不同的代表性作品：
• 《削减质量成本》：专门解析处于“不确定期”企业所面临的种种问题以及质量管理的不同特点；
• 《质量免费》：克劳士比的成名之作，足以让企业因此而“觉醒”；
• 《质量无泪》：专门为消除进入“启蒙期”企业的困扰而提供的解决方案；
• 《经营有术》：把经营的“智慧”带给了企业；
• 《永续成功的组织》：则是当企业迈进“确定期”的时候的实践指南。
进入 90 年代以后，菲尔开始研究“领导力”和“可信赖的组织”（ The Reliable Organization ）。又先后出版了《领导》、《领导法则》、《完整性》、《质量省思录》、《质量再免费》和《创建可信赖的组织》等著作，使 Crosbyism 更加具有 理论的深度和实践的广度。
克劳士比的历史地位。 对菲尔的评价，一直都存在着两种声音：质量控制理论与统计学派的不解与不屑之音、商界和管理实践派的拥戴与呼唤之声。这一点都不奇怪，正如福布斯集团主席把它称之为“管理理论的一次伟大的跨跃”，我更愿把它比作“亚历山大之剑”——当人们热衷于用“传统的智慧”争论“针尖上到底能站几个天使”的时候，克劳士比却当头棒喝：天使本来就不应该站在针尖上；当人们在冥思苦想“第 3 次做对与第 5 次做对谁更经济”的时候，克劳士比却快刀斩乱麻：第一次做对是最便宜的。因此，菲尔所掀起的是一场席卷全球的“质量革命”浪潮，深具颠覆性的力量。
20 世纪还有一颗奇葩，那就是充满“追求卓越”的激情的汤姆 · 彼得斯。他同样掀起了一场戏方世界的“管理革命”，因此，他说“他是崇拜克劳士比的”也就毫不奇怪。因为他们两个人都先后扮演着“传统偶像杀手”的角色，自然惺惺相惜。汤姆曾经引用理查 · 斯考特的理论演化方格来描述管理理论的变迁。如图所示。我们完全可以用此方格来表示克劳士比的历史地位，同时，也是为了帮助不熟悉质量发展史的读者能够理解本书中所涉及的人物与事件。
• 阶段 I: 休哈特博士的“统计质量控制”（ SQC ）；抽样技术；
• 阶段 II: 朱兰博士的“质量控制”理论和“质量三步曲”；石川馨的“七个工具”；
• 阶段 III: 戴明博士的“十四要点”及深刻知识体系；菲根堡姆博士的“全面质量控制”（ TQC ）；田口博士的“质量工程”；
• 阶段 IV: “完整性”的克劳士比； “追求卓越”的彼得斯
现在应该是我们一起分享克劳士比的成功秘诀的时候了。 菲尔在《 完整性 》 里曾道出了自己人生成功的 5 个秘密：
• 热爱上帝
• 热爱同类
• 不断学习
• 设定目标
• 心情愉悦
让质量与舒适的生活相连，并从细微处入手揭示人生多彩的内容，从小事中体会出生命大道，正是 Crosbyism 思想与方法的精妙之处，也是菲尔本人成功的幸福生活与完整人生的写照。
菲尔曾经说过：“我喜欢可信赖的境界！”他还把克劳士比学院的宗旨确定为：帮助客户成为“ 有用的和可信赖的 ”。在本书的最后，菲尔再一次与读者分享他成功的秘诀，那就是成为“ 有用的和可信赖的 ”。
人的心灵是需要哲学牵引的。正如亚里斯多德所说：“受哲学家规范的人，永远富足。”
当一切成为历史，当快速的生活节奏甩掉了大师们头上的光环，当喧嚣与骚动像乌云一样遮住了阳光，当摧枯拉朽的大海嘴角挂着笑悄然退潮，这时，在时间的海滩上能够留存下来的，就唯有伟大的思想和它的载体——书了。用最质朴的形式承载永恒，伟大也就成为了一种心灵的状态。
亲爱的读者们，相信你们现在已然看到了“成功”在前面正露出红红的笑脸，心头难抑怦怦的跳声 …， 那还等什么呢？带上你们各自的寻宝图，上路吧。
杨钢
fyg@zdchina.com.cn
2005 年 1 月于欧陆经典
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