每隔一段时间，在质量领域都会出现几本极有特色的书，让我们眼前一亮，《质量大震撼——来自质量大师的经典智慧》就是这样一本书。看了此书之后，我们会为作者布卢夫班德的天才所深深吸引，就像多年前，当我正苦苦思索某些问题而不得其解时，突然间被哈耶克的《通往奴役之路》所感动和震撼一样。

因此当克劳士比中国学院的质量专家看到这本书的时候，一个不可遏制的想法就形成了，那就是尽快将此书翻译出版，献给中国读者。而且这个想法很快就变成了现实，现在呈现在你们面前的就是这样一本奇书。

这是一本关于“质量智慧”的书。有人说：世界上只有上帝可以不用数据说话。布卢夫班德无疑是同意这个观点的。在书中，他无比熟练地用数字的语言和我们谈质量。克劳士比、朱兰、戴明、费根堡姆、石川馨等质量大师在书中轮番出现，对我们诉说着对质量的感悟。你一言，我一语，有时候甚至有争论，是那样亲切，那样鲜活生动，好像大师们就坐在旁边，与我们促膝长谈着“质量”。而他们所使用的是魔幻的数字语言。

对数字的迷恋也许可以追溯到亚里斯多德，他断言：宇宙中的一切，包括满天繁星都可以用数字来描绘。从此，人们开始了用数字思考宇宙的历程。如：世界有四方、一年有四季、一天有86,400秒；珠穆郎玛峰高8,848.13米；马里亚娜海沟深11,034米；公司80%的利润来自20%的优质客户；用数字，人们描绘自然、社会和人自身；用数字，人们积累和传承智慧。离开了数字，我们确实很难想象人类文明能发展到这样的高度，一个令人目眩的高度。

对数字的魔幻应用无疑是本书最大卖点之一。比如1，他告诉我们：“系统思维的首要原则是：组织结构影响行为。处于同一系统中的人不论他们各自之间有多么不同，他们的行为都趋于产生相类似的结果”；一条关于有意义生活的格言：生活是否有意义与生活的节奏或者效率无关。有意义生活的内容主要是人们做什么，为什么要做，而不是指多么迅速地把它做完；质量信息系统计划编制的第一步是确定和分析所需的输出。为了完成这项工作，就应当明白你所需要的信息是什么。

关于2，他又告诉我们：什么是两个Q？它们是：“小q”和“大Q”。解决特定产品存在的问题为“小q”方针。发动整个公司的全体员工解决所有的过程、生产、支持和经营方面存在的问题（基于所有利益相关的客户，包括内部客户和外部客户的需要），我们称其为“大Q”方针。什么是两个C？“小c”和“大C”：二者所指的是外部客户（“大C”）与伙伴员工（内部客户，或称“小c”）之间的不同。这个概念在过程改进和再造上是非常有用的。它使得我们把所有的人都视作客户，我们应当尊重他们，为他们尽可能的提供最优质地产品和服务。

而更为有趣的是：除了质量智慧，作者甚至和我们聊了聊“非质量智慧”，并将其煞有介事地总结为“质量成本方法争论的三个经典案例”，它们是威尼斯水城、比萨斜塔和哥伦布寻找印度群岛。

缺陷预防是一般质量理论的核心问题，就质量成本方面来说，更是如此。人们通常的看法—在质量预防上的投资越多，其经济收益越高—并不是那么理所当然，如果考察整个人类历史，这种观点甚至是相当令人难以置信的。

威尼斯城
由于威尼斯城的建筑工程最初就有缺陷，因此政府不得不应对地层愈来愈严重的沉降和“高水位”现象。尽管如此，或者说也正因为如此，数百万旅游者涌向威尼斯进行观光，给其带来了丰厚的收益。正如詹姆斯·莫里斯（James Morris）所说：“在威尼斯的故事中，没有任何事情是合乎常理的。威尼斯生得危险，活得荣耀，它从来就未放弃其从容自信的个人主义。”

比萨斜塔
比萨斜塔是罗马式建筑的典型代表，它自落成的第五年之时起就开始倾斜。在建塔之时，并未考虑到此塔所处的地层并不足以支撑如此高的建筑物。结果，这种缺陷导致了一个世界奇迹的诞生，无数的旅游者来到了比萨进行参观，给一代又一代的建筑师和建筑工人带来了就业机会。

哥伦布寻找印度群岛
哥伦布弄错了方向，采用了错误的导航和冲突解决技术，哥伦布没有对质量培训进行计划，没有校准仪器设备，没有采用质量程序，没有进行相应的结构控制和检验，也没有雇佣称职的探险团队成员。他利用的地图也是错误的，因此走失了方向，没能到达其最初的目的地－印度群岛……但是结果，他却发现了美洲新大陆。现在，没有人再怀疑他所犯错误的价值。

作者对此的评论是：总是一次又一次的试图改正甚至“最有利可图的”错误是人的本性：将要历时大约八年，耗资26亿美元的拯救威尼斯的工程计划得到意大利当局的批准；耗资三千万美元的矫正十二世纪的比萨斜塔的工程于2001年竣工，使得这座高60.96米的塔在未来三百年里都将是安全的；自从哥伦布的发现之后，为了使美洲成为一个更好的地方，对其投资的数额之大已经达到难以想象的程度。毫无疑问，还会出现新的“有利可图的”错误。

他甚至还谈到模糊思维：“亚里士多德的二元逻辑（黑与白）可以归结为一条法则：A或非A。非此即彼。天空要么是蓝色的，要么不是蓝色的。它不可能即是蓝色的，又不是蓝色的。佛陀（Buddha）生活在印度，他要早于耶稣五百年，比亚里士多德早将近两个世纪。佛陀的信仰体系的第一步是打碎整个黑白世界，揭穿二元的面纱，弄清世界的本来面目，看到世界其实充满着各种‘矛盾’，既有物又有非物，有是红色而又不是红色的玫瑰，既有A又有非A。如果我们的推理是有逻辑的，那它也是模糊的。”

他还说：“我们只有一条决策法则：我只会做看来是正确的事情。我们在十年级的几何课上初次学到的正式逻辑与上述问题无关。这也是为什么我们在十年级才开始学习正式逻辑。模糊逻辑是在西方逻辑被抛弃之后才出现的。”正如另一个天才明茨伯格所说：“我从来不相信有任何绝对的真理。”对相对性的关注让我们更有智慧，不是吗？

质量，可以用很多种方式来对待。我们可以将她放在忙碌的厂房，和挥汗如雨的操作工人站在一起，或者就让她在生产线上被折磨得遍体鳞伤，如科学管理学派所做的那样；我们也可以将她带到质量检验处，接受满面严肃的检验员的无情审视，如质量保证学派所为；我们还可以将她带到公司董事会的会议现场，作一个花瓶般的摆设，正如很多狡猾的CEO那样；当然，我们也可以像布卢夫班德这样，将她抱到花园，精心呵护她、尊敬她、欣赏她，让她重新焕发出迷人的光彩。

质量也可以有很多种写法。休哈特用统计学的语言；朱兰用数学的语言；戴明用物理学的语言；克劳士比用哲学家的语言；而布卢夫班德用的是什么语言呢？是魔术师般的梦幻语言和诗人般的感性语言。

天才的布卢夫班德将我们带入了一个色彩斑斓的，由魔力数字编织成的奇幻世界，一个用数字谈质量的世界。他让你用全新的眼光来看待质量，就像几米用小兔子的眼光好奇地窥视这个钢筋水泥的喧嚣城市一样。我如此喜爱这本书，好久没有这么喜欢一本书了，真希望你们也喜欢。

　　林海

　　克劳士比中国学院战略总监