前 言

为自己恩师的书写前言，决不是一件简单的事情，虽然这是我的一种责任。屈指算来，大师克劳士比已经仙逝 3 年有余了。站在 2005 年的门前，回望来时的道路，除了欣喜，心中更多的是欣慰。 1984 年，当我满怀一腔热血走出美丽的珞珈山的大门时，克劳士比先生在同样美丽的佛罗里达冬季公园出版了他的《质量无泪》，那时，克劳士比学院刚刚走过自己辉煌的 5 年。如今，当中文版《质量无泪》再版之际，中国的克劳士比学院（零缺陷管理中国研究院）同样刚刚度过自己 5 岁的生日。

中国古人有“三岁看大、五岁看老”的说法。克劳士比学院在第 6 年即在纽约美国证券交易所创下了世界上第一家管理教育与咨询机构上市的纪录，其后的 5 年间，更是用 16 种语言让“质量革命”的星星之火在全球 30 多个国家燎原，也因此成就了它全球质量管理“思想领袖”和“革命摇篮”的丰碑。在中国，尽管全球的政治和经济环境不断风云变幻，但我们始终用“零缺陷”思想去挖掘“中国品质”在全球经济的发展中应该具有的竞争力量，用品质文化方略去激活塑造“品质中国”应该具有的力量。

这不啻为一场真正的文化革命。人们的意识在变，语言也在变。他们开始用管理的语言而非技术术语来描述品质了，企业高管们也开始把质量管理当作一种新的经营方式，而不再是一种技术活动；品质文化也开始进入董事会，因为人们已经不断的在竞争战略层面进行解析和实践 … 从东到西，从南到北，无论是跨国大鳄，还是本土巨头，甚至快速成长的行业新秀，没有人再怀疑“一次做对”，更没有人反对“预防”的概念；当人们说“质量”的时候，知道它的含义是“满足需求”；说“质量管理”的时候，想到的是创建“品质文化”；想到“零缺陷”的时候，说的是“管理哲学”；想到“零缺陷管理”的时候，说的是“价值经营”…

这一切意味着什么呢？如果套用克劳士比的书名来说，那就是人们已经弄明白了一个真理：“质量免费”（ Quality is Free ），而且“质量无泪”（ Quality without Tears ）。是啊，品质原本就是不花钱的，只是我们人为的把它弄得困难多多、代价重重，以至于人们想到品质就想到麻烦与困扰；因此，品质不是恶魔，原来我们是中了“心魔”；但要想走出魔界，必须掌握“无困扰的管理艺术”，不仅要注射“质量疫苗”，更要高唱“质量颂歌”。这时，你才会走起凌波微步，惊讶：“质量原来并不难啊”（ Quality without Tears ）。

心中本无台，何处拂尘埃。这是禅，更是思想的革命。如果说当年克劳士比是用《质量免费》这杆禅枪打响了“质量革命”的第一枪，那么，《质量无泪》无疑是把革命推向新的阶段的火炮。追溯克劳士比的心路历程，可以套用他的著名的“质量管理成熟度模型”展示他的思想轨迹：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期。在“不确定期”，克劳士比用《削减质量成本：经理人缺陷预防手册》阐述他的如今都被视为理所当然的“异端邪说”；在“觉醒期”，《质量免费：确定质量的艺术》绝对是一颗重磅炸弹，以 250 余万册的销量成就了“质量圣经”的美名；在“启蒙期”，克劳士比则用《质量无泪：无困扰的管理艺术》再次延续畅销书的喜悦与辉煌；而在“智慧期”，他的《经营有术：使事情发生的艺术》成为了“企业家管理指南”；到了“确定期”，他用《永续成功的组织：企业健康的艺术》把“健康”植入组织的肌体，被誉为基业常青的“新的商业哲学”。

如果我们把《质量无泪》与《质量免费》放在一起比较，就会发现：《质量免费》的重大贡献在于“破”——无情的揭开了“传统的质量智慧”的面纱，彻底的拆除了质量的迷宫，并引导人们用著名的“ 14 步骤”控制心魔，走出魔界；而《质量无泪》的主要成就在于“立”——不仅阐述了 “克劳士比方法” 的思想基础：“四个基本原则”，而且还开发出了“克劳士比方法” 的方法论：根除组织困扰问题的“克劳士比疫苗”，创建可信赖的组织的“三要素”（决心、教育和执行 / 团队执行），以及执行的方略——“ 14 步骤”。

正所谓不破不立。克劳士比思想（ Crosbyism ）的生命力就在于此。这也难怪 IBM 、 GE 、 GM 、 Motorola 、 Xerox 之辈纷纷闻道起舞，揭竿革命；一时间竟引来无数英雄下夕烟，真正是你方唱罢我登场、高潮阵阵入耳来呵。连一向矜持的美国《商业周刊》也脸泛潮红、激动难抑：“ 没有谁能像克劳士比那样激起人们对质量的狂热…克劳士比的客户名单列出来就像美国的成功企业名录。 ”因此，从这个意义上说，本书的再版，对中国读者来说，不啻为圣诞的雪花、新年的钟声以及除夕的爆竹。

我常常把恩师比作哥白尼，一个打碎了传统的智慧宫殿、重新构建新天宇的人；比作尼采，一个敢于宣布“上帝死了”从而逼迫人们重建新的精神栖息家园的人。如果仅仅就质量谈质量，你就不可能把针尖变成刺穿汽球的利器，而只是痴迷的思考“针尖上到底能够站几个天使”的问题；如果仅仅就克劳士比谈克劳士比，你也极有可能重犯“把洗澡水和婴儿一起倒掉”的错误。

我最近抽空校对恩师的自传《我与质量》，这让我有机会重新走进这位质量教父的心灵，撑一支长篙在他的精神的柔波里漫溯。有几次，我发现自己眼睛盯着书稿，神思却在其他地方飘荡。我想起了射雕，想起了天龙八部，想起了倚天屠龙。 读金庸先生的小说，往往在平静的时刻，最压得人喘不过气来；不愿意学武弄棒的人，反倒最终成 为一 代大师；而疯狂的搜巡武林秘籍、一心要当武林霸主者，最终都是事与愿违，或遁入空门，或走火入魔 … 这热闹的背后，定深藏着某种神秘的东西。事不强求，不滞一物，虚实空灵，无为而无不为。这是禅。一种让人们回归本真、洞悉自我的颠覆性的力量。因此，是革命。

我在研读管理史的时候，总觉得自 己像行 走在江湖上。眼前的一幕幕，经过的一处处，时常会让你的身心感悟禅意：“众里寻她千百度，蓦然回首， 那人 却在灯火阑珊处。”

当年，菲利浦 · 克劳士比医生误打误撞，糊里糊涂的就投身到质量界；他本能的从医学的角度、人本学的视角审视当时的质量方法，却不小心，撕开了传统的质量控制理论的神秘面纱，一下子暴露出其“恶”的本性，即人之初、性本恶，因此，我们只好用统计技术找出其“尽可能不恶”的范围，然后加以控制。小恶、大恶皆为恶，不可缩小而为之；恶之居所，“善”安在否？无它，唯放下屠刀、重新做人也。他不经意的作了一面“零缺陷”旗帜，朝天空晃了晃，只轻轻的说了一句“第一次就把事情做对”；顷刻间，就像一块石头扔进一潭湖水，打破了拂晓的宁静，掀起了轩然大波。从此，一场波及全球的、载入青史的“质量革命”开始了，克劳士比也因此成为一代“质量宗师”。不久，“革命摇篮”克劳士比学院也应运而生，时间是 1979 年 7 月 1 日。

就在 3 日之后的一个清早，一个叫做汤姆 · 彼得斯的 年轻人坐在百事可乐总部大楼的 48 层会议室，面对一群炙手可热的商界人物，闭目冥思，飞快的在脑子中总结出了“八条规则”；

从此，这“八条”便使他和另一个“倒霉的”哥们儿鲍勃 · 沃特曼面对“每天瞎忙伙”所产生的成堆成堆的访谈手稿有了“瞎猫碰上死耗子”的灵感。很快，《追求卓越》一书面世。汤姆称它是“开火的一杆禅宗之枪”，但它 500 多万的销售威力丝毫不亚于广岛原子弹对“二战”的转折性意义。事实上，它成了一部“管理圣经”，一个新旧交替的“转折点”；一个“管理革命”大幕正式拉开的标志。这是一场用人本学革除统计学痼疾的运动，是一场用人、文化和激情等“软的”因素冲破传统的资产、设备和土地等“硬的”因素浪潮，是继“零缺陷”火山喷发后的巨大海啸。

彼得斯 一夜成名，红得发紫。这让他觉得整件事情充满禅意。因为他在麦肯锡是个“不起眼的笨家伙”，因一项“没有用的项目”，便被“下放”到远离总部的旧金山分部。他和另一个不起眼的笨哥们儿沃特曼“蜷缩在一间从不赚钱的办公室里”默默的工作，反而功成名就，成为麦肯锡最爱提起的名字。他在书中的结论也同样充满禅意：那些卓越的公司，他们的卓越往往是在不经意间成就的；而那些成心想变成卓越的公司，最终往往离卓越越来越远。

两位“传统偶像的破坏者”，在各自的领域推波助澜、“兴风作浪”；一个不断指导企业通过质量文化变革持续卓越，另一个不停的走访这些企业从中总结出“革命的药方”；两人心意相通、猩猩相惜，又都醉心著书和演讲。周游列国，他们强调一个思想——文化革命；随时 随地 ，他们重复一个基调——返璞归真 …

“利用你的常识和本能吧，”汤姆说，“在管理他人时，只有不强求才能成功。”说话间，一个叫做亨利 · 明茨伯格的加拿大年轻人从自己作陶艺师的妻子那里得到启示，他说：成功的战略绝不是“深思熟虑的”而往往是“不经意的”；不是脑先手后，而恰恰是手脑同步，随直觉而动 …。他帮助人们走出了“战略丛林”，用的同样是 返璞归真法：让手和脑联系而非分开。

1986 年的某一天，在古老的欧洲大陆一位商学院的教授把眼光投向了中下企业。他发现了一批躲在镁光灯后面的“全球最优秀的企业”，他把它们叫做“隐形冠军”。无心插柳柳成荫。没过多久，在美国史坦福大学，以詹姆斯 · 考林斯为首的一群年轻人开始研究美国“基业常青”的公司。但是，他们很快就从那些“大叫的狗”身上把眼光聚焦到一群“不叫的狗”身上。于是，随着“从优秀到卓越”的路径的一一展示，人们惊奇的看到与杰克 · 韦尔奇之流截然相反的“第五代领导人”：低调、甚至羞怯，但同样坚忍不拔。哈，人们开始返回到常识，知道了为什么说“咬人的狗不叫” …

当 2004 年即将成为历史的时候，回望充满喧嚣与骚动的世界经济，我们悲喜交加。我们发现，自己很像闯荡江湖抢夺秘籍、争夺盟主的侠客，更像怀抱一颗雄心挺枪大战风车的那位异国游侠。我们发现，自己已经走得太远，不仅失去了家园，而且忘记了回家的路 …

“万类虽参差，适我无非新。”新年的钟声即将敲响，每一个人都在期待着一种“蓦然回首”的意境。这是生活的意境，也是一种禅，一种质量观。一种管理思想。

“尽日巡春不见春，芒鞋踏遍陇头云；归来笑捻梅花嗅，春在枝头已十分。”

借《质量无泪》再版之际，我真诚的与你们分享它将带给我们的愉悦和震撼。同时，再次感谢中国财政经济出版社所付出的努力，相信你们的心血一定会得到读者的报偿。

你们的朋友

杨钢

fyg@ci21.com

2005 年 1 月 5 日